Cuando hace clic en “comprar” en Amazon, comienza una ráfaga de actividad dentro de un almacén cercano, todo administrado por un código de computadora inteligente. ¿Cómo es trabajar ahí?
“Trabaja duro. Que te diviertas. Hacer historia.” Así se lee en un letrero sobre la entrada del “centro de cumplimiento” (o almacén) más nuevo de Amazon en el Reino Unido en Hemel Hempstead.
En el interior se encuentran más de 40.000 metros cuadrados de estanterías, líneas de embalaje y millones de productos. Un área donde se almacenan los productos más grandes se conoce como “terreno de paleta” y adyacente, en otro extremo del espacio se encuentra “la torre”, donde varios pisos de estanterías se apilan uno encima del otro. Los recolectores constantemente, y más o menos silenciosamente, suben y bajan por los largos pasillos de la torre, empujando carritos en los que depositan artículos comprados por alguien, en algún lugar en línea.
Fundada en los albores de la web en 1994, Amazon tiene un valor de 247.000 millones de dólares (£ 157.000 millones). Pero la empresa no es, de hecho, muy rentable . ¿Qué mantiene a Amazon a flote? Como para cualquier negocio con márgenes reducidos, la eficiencia es clave.
Una investigación reciente del New York Times reveló que la cultura corporativa dentro de Amazon está muy impulsada por los datos: el desempeño personal, por ejemplo, se verifica continuamente con un sistema de software llamado Anytime Feedback Tool que permite a los empleados compartir elogios o críticas sobre sus colegas.
En los almacenes de la empresa, los trabajadores también son guiados y monitoreados por software, pero de una manera mucho más directa. Cuando pides un artículo en línea, el sistema de Amazon determina rápidamente dónde se encuentra el artículo en su inventario y envía a un recolector humano para que lo vaya a buscar. “No se trata de aprender dónde están las cosas, en tu cabeza, o tener que memorizar”, explica el gerente general Henry Low. “Hacemos la tarea lo más simple posible”.
Una de las primeras cosas que le sorprende de los centros logísticos de Amazon es que los productos no están organizados de manera lógica, o al menos de la manera que usaría un humano. Por ejemplo, los productos en los estantes no están organizados por categoría. En cambio, se colocan en los estantes como al azar. Un cable HDMI se encuentra cerca de cinco copias de algunas partituras de Harry Potter. Hay una marca de biberón al otro lado del pasillo de un desviador de agua de drenaje. Pero hay un método para esta aparente locura. “Imagínese elegir un modelo de cable HDMI de un estante de cientos de ellos”, dice Low. Los recolectores no deben pensar demasiado en lo que están recuperando; todo el proceso está diseñado para ser lo más simplificado posible.
Cuando se recolecta un artículo a mano, el recolector lo escanea con un dispositivo de mano para asegurarse de que se ha tomado el objeto correcto. Y el progreso de cada artículo en todo el almacén se supervisa constantemente gracias a una serie de puntos en los que se vuelve a escanear, por ejemplo, en el momento de ser etiquetado con el nombre y la dirección del cliente. “Podemos rastrear dónde está el artículo en cualquier momento en el centro de cumplimiento”, dice Low, quien se siente seguro y claramente orgulloso de la atención al detalle.
El programa Panorama de la BBC ha informado en el pasado sobre los altos niveles de precisión y productividad que se esperan de los empleados en los almacenes de Amazon. Según se informa, los dispositivos de mano de los recolectores en algunos almacenes cuentan los segundos que tienen para recuperar el siguiente producto para cumplir con sus objetivos de rendimiento.
Al principio, Low niega que este sea el caso en Hemel Hampstead. Sin embargo, cuando se le pide ver uno de los escáneres, se hace evidente de inmediato que esa cuenta regresiva sí existe.
Thomas Owens, un recolector del centro estima que elige, en promedio, 1,000 artículos al día. “Depende de la ruta del proceso que esté haciendo. Pero entre los descansos suele estar entre 200 y 300, por lo que diría que son unos 1.000 o 1.200 al día”, explica.
En un turno de 10 horas, eso equivale a casi dos elementos por minuto. Aún así, Owens agrega que perder un puñado de estas cuentas regresivas es perfectamente aceptable y no impide que los recolectores alcancen sus objetivos generales de productividad.
Aun así, se podría decir que el elemento humano es el eslabón débil en la cadena de eficiencia, y los nuevos sistemas informáticos que prometen automatizar aún más las operaciones de Amazon podrían algún día hacerse cargo del transporte de productos. Kiva Systems es una subsidiaria poco conocida de Amazon que desarrolla robótica de almacén de alta tecnología. En lugar de recolectores humanos que van y vienen de los estantes en un espacio grande, los estantes en sí son móviles y viajan sobre ruedas hasta recolectores estacionarios que simplemente levantan el artículo requerido. Debidamente, los estantes del robot regresan a su lugar.
El inspector P30 podría reemplazar a los trabajadores humanos
Otra empresa, llamada Sick, ha inventado un sofisticado equipo de detección que se puede utilizar en almacenes altamente automatizados. Es posible que los ojos humanos sean cada vez menos útiles en el futuro, ya que, como presume un comunicado de prensa de la empresa sobre un sensor visual, “el Sick Inspector P30 permite que el sistema de grúa automatizado recoja y coloque más rápidamente, ahorrando normalmente 10 segundos por recogida (potencialmente un 15% de ciclos de recolección adicionales por hora)”.
Y, sin embargo, la participación humana en todo el negocio de llevar los productos de Amazon de estos centros de cumplimiento masivo a su felpudo es, por el momento, crucial y evidente. Los trabajadores humanos no solo levantan los artículos de los estantes en el centro, también son responsables de empaquetar los productos en cajas (cuyo tamaño está predeterminado por un algoritmo) y de llenar el papel de embalaje y los cupones junto con el artículo comprado.
Varias filas de trabajadores encargados de esta parte del proceso están ocupados llenando cajas, manteniendo los paquetes moviéndose hacia las cintas transportadoras a un ritmo constante.
Más tarde, por supuesto, estos paquetes serán llevados a hogares y negocios de todo el país por conductores humanos para su entrega. Aún así, con Amazon ahora experimentando con la idea de entrega por dron, no está claro por cuánto tiempo exactamente esa parte de la cadena no se modificará.
Cuando llega el momento de un descanso, suena una notificación y los trabajadores se dirigen diligentemente a la cafetería, que tiene capacidad para al menos 100 personas. Allí disfrutan del receso de mitad de turno, comiendo, leyendo, charlando tranquilamente.
“Trabaja duro”, decía el cartel cerca de la entrada. En el piso del almacén, es evidente que las personas en gran parte anónimas que manejan sus compras en línea se toman en serio la primera parte de este mantra.
¿Te gustaría trabajar en los almacenes de amazon?
